Уровень сервиса

From Virtonomics (online economic game) Wiki
Jump to: navigation, search

Уровень сервиса - важная характеристика, определяющая качество обслуживания клиентов и, в конечном итоге, влияющая на продажи тем больше, чем выше уровень состоятельности покупателей. Для богатых покупателей (например, из фешенебельных районов) уровень обслуживания(сервиса) может быть очень важен, важнее даже, чем цены на товары или услуги.

Уровень сервиса магазина

Уровень сервиса складывается из двух составляющих: достаточности торговых площадей и слаженной работы продавцов. И, естественно, он в первую очередь зависит от количества посетителей, поскольку пять человек легко могут поместиться на площади в 20 кв.м., а вот 500 - уже с трудом. Теснота, недостаточное количество продавцов и/или недостаточная квалификация продавцов являются основными причинами снижения уровня сервиса.

Поскольку общая площадь магазина и продавцы равномерно распределяются на каждую товарную группу, уровень сервиса напрямую зависит от количества отделов в магазине.

Обслуживание включает в себя определенную долю внимания, оказываемого каждому покупателю со стороны продавцов. Чем больше посетителей, чем меньше продавцов - тем меньше внимания каждый продавец может оказать покупателям.
Персонал магазина характеризуется также уровнем квалификации: чем выше квалификация, тем выше уровень обслуживания. Зачастую небольшое количество продавцов высокой квалификации может обслуживать посетителей лучше, чем армия продавцов с низкой квалификацией.

Однако не следует забывать: если в погоне за высоким сервисом владелец магазина наймёт слишком много продавцов и/или продавцы будут слишком квалифицированные, то из-за недостаточной квалификации управляющего магазином в области торговли может резко упасть общая эффективность работы магазина. Ещё одна важная деталь: огромным раскрученным супермаркетам в крупных городах очень трудно обеспечивать элитный уровень сервиса.
Поэтому мощная рекламная кампания, при которой наплыв посетителей вызывает катастрофический обвал уровня сервиса, принесёт магазину скорее вред, чем пользу.

При оценке уровня сервиса полезно обращать внимание на эффективность работы продавцов. Эти характеристики отлично дополняют друг друга.
Однако следует помнить, что при оценке эффективности не учитывается фактор площади и количество товарных секций.


Уровень сервиса сферы обслуживания

Главное отличие от магазинов то, что уровень сервиса в сфере обслуживания является дополнительным условием роста квалификации. Именно поэтому в сфере обслуживания так важен этот показатель и на него стоит обратить особое внимание.

Основными параметрами влияющими на уровень сервиса являются качество оборудования и квалификация работников.

Стоит отметить что эти параметры сравниваются с конкурентами и на основании этого сравнения считается уровень сервиса. Таким образом если в вашем городе есть лидер по вашей специализации с соотношением качество оборудования к квалификации работников гораздо выше вашего, то чтобы добиться "элитного" сервиса необходимо как минимум приблизится к соотношению лидера. В тоже время, это означает, что в городе где не высока конкуренция добиться соотношения обеспечивающего "элитный" сервис можно при более низких соотношениях. Сравнить показатели конкурентов и свои можно открыв вкладку Рынок города на предприятии сферы обслуживания.

При снижении эффективности предприятия ниже 100%, уровень сервиса снижается до уровня "нормальный".